コロナによる世界的危機は、「外食」や「ウィンドウ・ショッピング」という言葉の意味を変えてしまいました。データ分析のリーディングカンパニーであるGlobalData社が実施した「2021年第2四半期消費者調査」によると、回答者の58％が、アジアにおけるコロナの感染リスクにより公共の場に出かけることに不安を感じているそうです。[1]

パンデミックは、新しいテクノロジーの導入が遅いことで有名な昔ながらの飲食業界に、早くも激しい競争をもたらしています。前ポケットにボールペンをぶら下げたウェイトレスが紙に注文をメモしてシェフに渡し、そこに書かれたメニューが厨房で大声で叫ばれている様子はお馴染みの光景でしょう。彼らにカードでの支払いを求めることなど、ただの負担でしかないのです。

しかし今、飲食業界には進化するか、絶滅するかの選択肢しかありません。

「Heytea Go」モバイルアプリでリピート率が300％アップ

そんな中、テクノロジーに精通したサードパーティ企業が、飲食業界が進化するための推進力となっています。これらの企業はデリバリー（配達）プラットフォーム、キャンセル待ちリストの管理ソフト、クレジットカード決済システム、QRコード対応ソフトなどさまざまなデジタルツールを駆使して、飲食業界の存続を支援しています。これからは、携帯電話を家に忘れてしまったら、QRコードを使ってメニューを見たり、セルフオーダーで注文することすらできなくなるかもしれません。

中にはもっと進んでいるところもあります。2012年に設立された中国の大手ミルクティーチェーン「Heytea」は、中国、シンガポール、香港、マレーシアで400以上の店舗を運営しています。クリームチーズをトッピングしたティードリンクで知られている同店では、店舗で長蛇の列に並ぶことなど当たり前。そんなHeyteaが金融サービスプロバイダーのWirecardと共同でローンチしたのが、ミレニアル世代の顧客にシームレスなエクスペリエンスを提供することを目的とした注文アプリ「Heytea Go」です。ローンチ当初の段階で600万人のユーザーを獲得し、リピート率は3倍になりました。[2]

Heyteaのプレスリリースによると、現在、注文の半分はモバイルアプリからだそう。アプリを使えば待ち時間の目安が表示され、プッシュ通知が来たら受け取ればよいだけだからです。何事も速いペースで進む近代社会に生きる私たちは「退屈で長い待ち時間」を苦痛に感じる傾向がありますが、アプリを使用すればこんな悩みも回避できます。

Heyteaは、テクノロジーを業務に取り入れることが、カスタマー・エクスペリエンスを向上させ、好みをカスタマイズするための鍵であることを理解しています。そのために、顧客にアプリを使ってリピート購入し、定期的に注文する習慣をつけてもらうよう奨励しているのです。

中国火鍋レストランチェーン：海底撈火鍋（Haidilao、かいていろうひなべ）のスマート化

ロックダウンや外食制限の苦しさから、多くのレストランが経営難に陥っています。ロイター通信によると、中国の飲食業界は2021年9月に3.1％縮小したそうです。[3] 最大規模の中国火鍋レストランチェーンであり、これまで急速な拡大を続けてきたHaidilao（海底撈火鍋）でさえ、成長の鈍化と消費者の支出の減少を目の当たりにしており、今、開業ペースの熟考を迫られています。

しかしながら、Haidilaoは業界のリーダーとなることを目指して自動化とデジタル化による厨房管理を進め、レストランのサービスを次のレベルに引き上げる準備を進めてきました。中国の有名な格言、「備えあれば憂いなし」の通り、Haidilaoは今年4月に上海でスマートレストランを立ち上げました。

店頭での注文方法は他のHaidilaoのその他レストランと変わりませんが、iPadでオリジナルの火鍋ソースを作ることができるのが特徴です。スパイス、塩、油、トッピング、香菜や葱などそれぞれの材料の量を調整して自分好みのソースを作ることができ、全部で10,000以上のレシピが用意されています。[4]

バックエンドに欠かせないのが、ロボットアーム付きの自動冷蔵室とサーバーです。ロボットアームは料理の受け取りとデリバリーを円滑化し、ロボットサーバーが料理をテーブルまで届けます。食品の安全性を確保するために、各プレートには保存期間を追跡するための高周波識別チップが搭載されており、在庫データやバックステージでのオペレーションをリアルタイムに監視・管理・分析する「インテリジェント・キッチン・マネジメント・システム」用のデータが含まれています。顧客が注文を行うと、厨房ではロボットアームにより自動的に料理が作られます。このシステムにより、Haidilaoは厨房人件費の37％削減に成功した旨を発表しています。[4]

パンデミックにより飲食業界はデジタルトランスフォーメーションを採用せざるを得なくなり、業界の在り方は再編され続けています。中小企業がデジタル技術に追いつこうとする一方で、巨大企業はデジタル戦略に多額の投資を行い、デジタルな関係を媒介とした顧客のオンラインおよびオフラインでのエクスペリエンスを向上させています。食事をしに来る人々は常により優れた、より良いものを期待しているため、パンデミック後は「デジタル感覚に優れた」レストランだけが繁盛するようになるかもしれません。